Ảnh hưởng của dịch vụ khám chữa bệnh nội trú đến sự hài lòng và truyền miệng tích cực của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ

Abstract

Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú đến sự hài lòng và truyền miệng tích cực của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ. Dữ liệu khảo sát trực tiếp 340 người bệnh được thực hiện qua các bước: kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA, phân tích SEM. Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Khả năng đáp ứng; Quy trình, thủ tục; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng và truyền miệng tích cực của người bệnh.