Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Ninh Kiều 2, thành phố Cần Thơ

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Ninh Kiều 2, thành phố Cần Thơ. Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng gồm: Chất lượng dịch vụ tổng thể (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tỉnh hữu hình), Uy tin thương hiệu, Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Nghiên cứu thu thập dữ liệu với cỡ mẫu 392 khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2. Kết quả phân tích dữ liệu mô hình PLS-SEM cho thấy có ba nhân tổ chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Chất lượng dịch vụ tổng thể, Uy tín thương hiệu và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý tại khách sạn Ninh Kiều 2 để cải thiện lòng trung thành của khách hàng đã được đề xuất.